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樂言科技沈李斌:AI無處不在 助您無往不利

來源: 億邦動力網    編輯: 
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導讀】在今日舉行的“2020未來零售大會”上,樂言科技創始人兼CEO沈李斌發表了題為《人工智能真正開始改變競爭格局》的主題演講。他表示,機器學習能夠幫我們應對各種不確定性,在面臨各種狀況時,人工智能存在競爭優勢、戰略優勢。

  近日消息,在今日舉行的“2020未來零售大會”上,樂言科技創始人兼CEO沈李斌發表了題為《人工智能真正開始改變競爭格局》的主題演講。他表示, 機器學習能夠幫我們應對各種不確定性,在面臨各種狀況時,人工智能存在競爭優勢、戰略優勢。

  沈李斌表示,通過與很多商家合作,我們觀察到今年企業面臨的一些不確定性。

  首先,直播帶貨,讓流量分布有了天翻地覆的變化,流量變得不確定。第二,平臺廣告位產生了變化,大量的資源位被放出,如何根據不同的人群進行推送是企業面臨的問題。

  第三,新渠道導致客戶群體產生轉變。不管是產品設計、內容傳播、活動策劃,都是以用戶為中心去開展。“提升ARPU”成為存量市場的競爭法則。

  如何解決這一問題,沈李斌給出答案是人工智能。他提出人工智能可以幫企業實現降本增效,同時,機器人將更為可靠。

  面對當前組織韌性、時代紅利以及抵御風險等問題,企業可以運用人工智能來輔助人做營銷、運營的事情。

  樂言目前服務的商家超過3萬,每天在線上接待超過1000萬的消費者,基于此,積累了大量的數據和經驗。沈李斌提到,樂言的客服機器人可以更好地提供各類服務。

據悉,2020億邦未來零售大會于10月15日至16日在上海寶華萬豪酒店舉行。大會以“確定性”為主題,圍繞大公司增長的恐懼與希望、新消費新生的熱烈與力量展開討論,聚焦新流量變革,見證新消費崛起,理性穿透2020年的不確定性,大膽預測2021年的確定性。

  溫馨提示:本文為速記初審稿,保證現場嘉賓原意,未經刪節,或存紕漏,敬請諒解。

  以下為沈李斌演講實錄:

  沈李斌:各位尊敬的商家朋友上午好!我是樂言科技創始人兼CEO沈李斌,非常高興今天有機會為大家介紹樂言科技對于不確定性能為大家做些什么。

  有一句話大家可能聽說過,叫做“遇事不決,人工智能”,人工智能背后都是機器學習,機器學習可以幫助我們做什么?A選項可以做,B選項也可以做,這個渠道可以投,這個客群也可以投,當我們不確定的時候,就要靠機器學習。

  現在大家遇到各種各樣的新狀況,都是靠自己的經驗,基于以前的認識,來確定當下決策是否是非常好的,而使用人工智能就有了競爭優勢和戰略優勢。

  首先給大家分享,通過我們合作的3萬多商家觀察到的,今年以來企業的不確定性。首先,直播帶貨讓流量分布有了天翻地覆的變化,以前這個時候大家最忙,但今年感覺市場上“雙11”壓力沒有這么大,因為我們正在經歷一個又一個的直播帶貨,像“雙11”的流量一樣,也很大,流量變成了不確定的。

  第二,剛才有演講嘉賓提到了,即使是非常成熟的淘寶手淘也有非常大的改版,就是首焦資源位沒有了,作為替代的是大量的信息流廣告,叫做超級推薦,這樣大的變化對我們有怎樣的影響,比如說投直通車、關鍵字相對比較明確,但是現在怎么辦,我們知道超級推薦這樣的投放是基于千人千面的,點位是不確定的,面對這樣的不確定性因素我們要怎么做呢?

  剛才說到流量的獲取和分布,我們引進的流量不一樣了,存量運營上是否做一些變化,存量運營無非就是要提高客單價,提高裂變速度、提高轉化速度,但是客群有變化了,比如很多通過直播進來的用戶,對于這樣的客群我們能夠做的事情是很多很多的,但運營其實是很難判斷什么應該做,什么不應該做,這也是由于流量產生的不確定性。

  我們說到人工智能到底說的是什么?簡單來說大家接觸比較多的就是AlphaGo,這個叫做計算智能,規則相對比較明確,相對容易建模,廣告投放大量用到這種系統。我們在新聞媒體上說的比較多的是圖像四小龍、語音識別,叫做感知智能。

  還有認知智能,也是樂言比較擅長的,對人的行為進行建模,樂言是做智能客服機器人優先的廠商,由機器回答人的問題,人可能有各種各樣的想法,計算機在營銷上、在認知智能、在服務上進行提高。

  樂言客服機器人已經服務超過3萬商家,我們做了這幾件事情:首先,降本。用了樂言的人工智能客服以后,人工客服能夠減少將近一半。第二,增效。咨詢轉化率有所提高,大家傳統上理解用機器人冷冰冰的,咨詢轉化率可能會下降。

  但對于很多消費者來說,在店鋪問一個問題,是希望盡快有客服來接待的,我們的機器人已經可以做到擬人化體驗,而且一些話術比新人客服還要好,咨詢轉化率更高。

  第三,可靠。馬上要面臨“雙11”了,流量涌進來,機器人能否支持住非常重要,樂言已經連續服務了多個零故障的“雙11”,在這一點上是非常可靠的。

  舉個例子,今年疫情階段食品類的電商銷量猛漲,以李子柒店鋪的螺螄粉舉例,疫情期間很多主播做導流,流量迅速上漲,買家肯定有非常多問題,對于商家來說,一下子有這么多的客服支持是不可能的事情,李子柒選擇與我們合作,現在客服機器人每天線上接待超過13000人,機器人做75%的事情。

  我們其實要解決的是什么問題?首先,組織韌性;第二,時代紅利;第三,抵御風險。

  時代紅利大家比較好理解,新國貨起來了,直播起來了,盡早地拿紅利一定對業務有影響,但是我們做這個事情,組織上要支撐得住,要可以拿住這個流量,做任何事情,對應的大量運營人員、大量客服人員,其實成本是很高的。

  針對流量有高有低的情況,商家并不能今天雇傭了明天裁員,所以組織韌性是非常重要的,要能抵御風險。盡可能用技術、用人工智能做營銷上的事情,能很好解決這個問題。

  舉個例子,我們服務了三年的共創伙伴叫做唐獅,從2017年的9月份開始合作,之前2016年的時候唐獅的客服平均回應一個消費者的問題是2分鐘,大家可能說2分鐘聽上去還可以,但如果你是消費者,在天貓上問一個問題,不要說兩分鐘,20秒沒有回答問題就會切換窗口,所以一定要解決這個問題。

  和唐獅合作首先是提高服務效率的問題,用機器人幫助他們接待客戶,把平均接待時間從120秒減少到40秒,節省了大量的人工。增加效率以后,大家對于轉化率又會有進一步的想法,不光要省人工,流量也很貴,那么在階段效果上怎樣做好人機協同,不斷進一步縮減服務時間,同時提高服務效率,我們的機器人可以做75%的售前工作。

  給大家看個視頻例子,消費者通過手淘去詢問商家問題,盡管問題非常隨意,機器人依然對答如流。我們能夠做到秒回,也可以設置回復延遲3-4秒鐘,實現擬人化。這樣一來,催拍催付提高30%,詢單轉化也大幅度提高。

  目前我們服務超過3萬家的頭部商家,每天在線上接待超過1000萬的消費者,每天都有超過1000萬的消費者問問題,全都由我們的機器來回答。可以想象,我們積累了大量的客服接待經驗,可以做更好地轉化、引導,提高下單率,增強品牌體驗。

  今年我們有大量的新國貨品牌,類似李子柒、鐘薛高等等,國貨品牌隨著今年的流量紅利做大,對于服務企業的要求提高是非常明顯的。我們每天接待這么多的人,能夠積累大量數據,這些數據能夠反哺我們的服務,我們知道他們的喜好。

  例如,有的客戶對價格更加敏感,而有的客戶對品牌比較敏感,我們有很多對于人群的標簽,同時每家店也有自己的標簽,對于不同的人群,樂言能夠打上不同的標簽屬性。

  不光是客服,在商品推薦這一塊,比如賣一個保濕的面膜,在下單以后,半分鐘之內機器人會推送面膜的保存方法和使用方法,對于消費者來說非常暖,買一個東西立刻告訴他使用上的一些指南,就會有親近感,接著機器人又做了一個推薦買保濕面膜可以搭配的套裝,這一點可以比很多客服可以做的更好,這個場景下就非常輕松地做了追單的轉化,根據各種各樣不同的場景、不同的標簽,其實機器人可以做各種各樣的事情。

  智能客服的運營,就是比較輕量級的CRM系統,對于不同狀態的消費者,可能是新客、可能是首購、可能是復購,服務不好就可能出現流失的情況,樂言的CRM系統可以對用戶進行分層,然后我們結合用戶個人喜好,有針對性、分層地做一些不同的動作。

  例如對于將流失的客戶怎樣用優惠券挽回,或者推一個用戶喜歡、價格又低的產品拉回用戶,這樣的價值非常大。對于重復購買的快消品,我們系統能夠判斷該用戶上一次買的紙巾已經三四周了,差不多用完了,適時來做一些提醒,同時機器人又有好的話術引導用戶,利用大數據標簽做一個分層營銷,做中長期的維護。

  我們也能在廣告投放上提升ROI,剛才說到手淘改版,鉆展的資源位沒有了,但是有大量的信息流在首頁上,超級推薦還處在價格洼地,也就是一個藍海,現在投的人比較少,還是一個新生事物,類似一個新開的股市有很多新鮮的玩家,這個一定是流量紅利,但不會持續太久。現在用AI能力做機器的智能投放,我們要做的就是幫助商家更精準地做投放。

  舉個例子,這家店鋪用了樂言智能客服以后,ROI提高4.12倍,點擊轉化率提高4.5倍,這個數據還是相對保守的,前兩周我看到一個最夸張的數據ROI從3提高到22,這個對商家來說這是很利好的消息,也證明目前是在紅利期。

  再回到大家關心的“雙11”的準備過程,大家知道今年的“雙11”更長,從原來集中把流量放到“雙11”當天,變成差不多11月1日開始預熱,然后是預售,中期預熱,最后到“雙11”爆發,平臺為了做這件事情,在猜你喜歡、會場搜索方面也有一些變化。

  店鋪排名的位置其實很多是依賴于比較細的指標,有GMV、有點擊量,在不同的排位上看的指標不一樣,這個事情對運營來說太難做了,如果換做我,又要優化點擊,又要優化加購,這個事情沒有辦法做,但我們的機器人能幫助你來做。

  通過CRM系統,通過客服做引導,能夠在不同階段自動幫助你做事情,例如預熱期蓄水為主,優化的指標是收藏、加購,我們機器人會通過特定的動作來優化。

  樂言是提供給商家從營銷到獲客再到服務的電商AI全鏈路服務,從最開始對消費者的曝光、瀏覽、咨詢、下單、付款、物流、復購,我們利用好超級推薦價格洼地做獲客,配合一系列的智能跟單、智能詢單、催付等功能。

  當然我們還可以做商品推薦,不同階段的商品推薦不一樣,比如買家說你幫助我做一些推薦,那人工客服很難推薦,因為他不知道這個用戶喜歡什么款式和顏色。但是使用云推薦,機器人看到合適的商品可以推薦給客服人員,客服與用戶溝通,把不確定性的地方交給機器來做。

  大家說AI很復雜,店里的運營人員、客服人員不知道怎么使用,那么我們有非常完善的服務方案。例如無憂托管,針對“雙11”有一個白皮書告訴客服主管需要做什么事情,我們有24小時的保障,對于每個商家都有微信群,有的時候看到凌晨一兩點鐘團隊人員還在為商家服務。

  面對不確定性,怎么辦?用AI,讓機器幫助你,助你無往不利,大家需要了解更多的情況可以掃描我們的二維碼,后面有一對一的客服服務大家。

  謝謝大家!

聲明:本文章為會員flower于2020-10-15分享,此類稿件不代表本網觀點。
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